TENDENCIAS DEL SERVICIO DE MESA

Desde mejorar las habilidades de tu personal hasta usar innovaciones tecnológicas para optimizar el servicio, todo mientras buscas aumentar las ventas y establecer conexiones con los clientes. Adam Dow, jefe de Bars Merivale y The Ivy Precinct, ofrece sus consejos para los gerentes de bares y camareros que buscan dominar el arte de un servicio de mesa excelente. Sigue leyendo mientras Adam te lleva a una inmersión profunda en:

• Aprovechar al máximo tu menú
• Personaliza tus recomendaciones de bebidas
• ¡Supera las expectativas de los clientes como si hubieras nacido para hacerlo!

SERVICIO SUPERIOR QUE SIMPLEMENTE NO OBTIENES EN CASA

Ahora más que nunca, el bartender en casa tiene los recursos y las herramientas para poder preparar excelentes cócteles de forma rápida y sencilla en su cocina, sin mencionar el acceso a cócteles para llevar en lotes. Entonces, ¿cómo puedes consolidar tu ventaja competitiva y alejar a los clientes de la comodidad de sus hogares? Se trata de crear una experiencia. Ir más allá con tu servicio de mesa es clave para hacer que los clientes se sientan especiales e inculcar una sensación de emoción. Al prestar atención a los detalles clave, los bartenders, gerentes y dueños de negocios pueden desbloquear el poder de un servicio excelente y alentar el regreso a los negocios y convertir a los visitantes primerizos en clientes habituales experimentados.

NO HAY UNA MEDIDA UNIVERSAL CUANDO SE TRATA DEL SERVICIO DE MESA

Alguien entra a un bar, se sienta en una mesa, pide algunas bebidas a los camareros y se las entregan de manera oportuna. Bastante simple, ¿verdad? La mayoría de los negocios tienen una secuencia de servicio documentada, pero este enfoque de copiar y pegar necesita reelaborarse en el clima actual. En la mayoría de las ciudades del mundo, el panorama de la hospitalidad es increíblemente diverso y con bebidas y alimentos disponibles con solo hacer clic en un botón en un teléfono inteligente, es crucial mejorar tu servicio al cliente y adaptar su enfoque para que todos se sientan bienvenidos. Esto podría incluir:

• Evaluar cuándo (¡y cuándo no!) involucrar a tus clientes en una conversación en función de su lenguaje corporal y sus respuestas.
• Realizar comprobaciones durante el servicio en función del ritmo al que los clientes consumen sus bebidas.
• Asegúrate siempre de que tus clientes tengan agua y refrigerios (si están disponibles).
• Dar a tus clientes la oportunidad de probar nuevos servicios haciendo recomendaciones basadas en sus pedidos anteriores.
• ¡Conoce a tus clientes habituales! Ofrece servir a estos clientes su bebida favorita o la oportunidad de probar algo nuevo que creas que les gustaría.

¿QUIERES CONVERTIRTE EN EL SERVIDOR PERFECTO? ASÍ ES CÓMO…

No existe una forma uniforme de lograr el servicio al cliente en hospitalidad y, de hecho, los mejores camareros dan vida a su personalidad en el trabajo. Si todos los miembros del personal de servicio tuvieran el mismo discurso, energía y personalidad en un restaurante, los clientes pronto se aburrirían de la oferta. Después de todo, ¡contratamos a las personas por su personalidad! Los mejores camareros…

• Siempre están presentes pero nunca dominantes
• Parece tener un sexto sentido para saber cuándo llegar para ofrecer platos adicionales, una botella de vino adicional o un cóctel después de la cena.
• Tener la capacidad de hacer que los clientes participen de inmediato y puede recuperar situaciones difíciles y convertirlas en positivas
• Sabe cuándo correr riesgos al recomendar algo ligeramente diferente, como una variedad de vino menos conocida
• Sobre todo, sean genuinos en su interacción con cada cliente

Estas son habilidades que se pueden aprender, pero se desarrollan mejor con el tiempo y realmente florecen con años de experiencia. ¡No te preocupes si no puedes lograrlo de inmediato!

APRENDIENDO DE LOS MEJORES EN EL NEGOCIO

Lo mejor de lo que otros camereros pueden aprender es observar cómo se comportan en diferentes mesas. La presencia en la mesa es crucial para garantizar una experiencia excelente para los clientes, pero es igual de importante saber cuándo alejarse y dejar a los clientes en el momento adecuado para continuar con la noche; después de todo, han venido a pasarla juntos, no contigo.

Cuando se trata de eso, la respuesta es muy simple: ¿servirías una despedida de soltera o despedida de soltero de la misma manera que lo harías con una mesa para celebrar el cumpleaños de tu abuela? ¡Ojalá no!

PERFECCIONAR EL ARTE DEL SERVICIO DE MESA SIN ENMASCARAR LA CORDIALIDAD

En el clima actual, en el que los clientes aún buscan su lugar cuando regresan al bar, la interacción personal y los límites respetuosos son más importantes que nunca. Algunas opciones previamente disponibles para los camareros, como un apretón de manos o incluso un abrazo, pueden no hacer que los clientes se sientan cómodos de acuerdo con las pautas de distanciamiento social.

Este es un desafío único en una era en la que las mascarillas para el personal de hostelería ahora son la norma y no la excepción: ¡solo te das cuenta de cuánto usas tu cara para mandar señales cuando la mitad de ella está cubierta!

Hablar en un tono claro y usar el contacto visual para dar o recibir señales de los clientes adquiere una importancia adicional y es una excelente manera de mantener una conexión genuina.

ENTENDER LAS SEÑALES SOCIALES: LEE A TUS CLIENTES COMO UN LIBRO

Hay mucho en leer las señales de los clientes que viene con la experiencia, pero hay algunos consejos y trucos que incluso el empleado más novato puede aprender.

• Presta especial atención a las expresiones faciales cuando brindes un excelente servicio a los clientes. Especialmente cuando el ambiente es ruidoso y agitado: ¡el idioma y el tono pueden ser difíciles de percibir durante un turno lleno!
• Observa a los clientes desde lejos cuando toman su primer sorbo de un cóctel: las primeras impresiones son importantes y si a un cliente no le gusta una bebida, es probable que no lo oculte. Sin embargo, a menudo, algunos clientes son demasiado educados para decir algo cuando los revisas.
• Ten la confianza para intervenir cuando sepas que un cliente no está contento, incluso si es demasiado tímido para admitirlo. Este es un excelente paso en el servicio. No siempre acertamos con las recomendaciones y, a veces, es posible que una bebida se haya preparado incorrectamente. La observación es clave aquí.

EL DESARROLLO DE UNA GRAN EXPERIENCIA CLIENTE: DÓNDE SENTAR A TUS CLIENTES

Las plataformas de reserva actuales son excelentes para automatizar los planes de mesa más rentables para tu local, pero a veces sabes más. Un excelente anfitrión podrá reconocer instantáneamente que una mesa con clientes mayores requiere una mesa más cómoda o notar que una mesa ahora es solo para cuatro en lugar de cinco, y ajustar sobre la marcha, tomando esta información con calma.

El comercio sin cita previa puede hacer que esta tarea sea complicada, pero sentar a los clientes en la mesa correcta realmente puede mejorar la experiencia de los consumidores. Tomar la decisión de sentar una mesa claramente preparada para la celebración en una parte más ruidosa del lugar puede hacer que la noche sea más divertida, o de manera similar, una pareja que celebra un aniversario puede adaptarse a un entorno más íntimo.

A los comensales y bebedores solos siempre se les debe ofrecer asientos en el bar. A menudo, a los clientes que cenan solos les encanta sentarse en el bar y relacionarse con el bartender; después de todo, ¡el mejor lugar para sentarse debería ser ese! Esta es una gran oportunidad para que el bartender convierta en un habitual a un cliente que lo visita por primera vez, o simplemente para hacer un esfuerzo especial para brindar un gran servicio a alguien que viaja solo.

MOVERSE CON CUIDADO Y COMUNICARSE BIEN: CÓMO MAXIMIZAR LA ROTACIÓN DE LA MESA SIN APRESURAR A TUS CLIENTES

Por mucho que nos encantase que los clientes se quedaran el mayor tiempo posible y nunca se sintieran presionados a abandonar un lugar, la realidad comercial de administrar bares y restaurantes es que es financieramente imperativo cambiar las tornas. Esto puede ser una señal potencial de decepción para los clientes que esperan quedarse 3 o 4 horas y realmente acomodarse para pasar la noche.

La clave aquí es la comunicación entre el equipo de sala y el cliente. Esto puede comenzar mucho antes de que lleguen por la noche con el equipo de reservas, que podría hacer algunas preguntas sobre el motivo de la reserva y deducir un tiempo de asiento a partir de eso.

Aún así, cuando los clientes llegan a un restaurante, es una gran oportunidad para que los camareros establezcan las expectativas rápidamente. Quizás al explicar un menú fijo u optar por la carta, el camarero podría mencionar que "hay una buena cantidad de comida pero tendrá tiempo suficiente para comerla durante las dos horas que dura la reserva", o palabras en ese sentido. Esto también se puede reforzar durante la noche, aprovechando las limitaciones de tiempo para ayudar a empujar los postres hacia el final de la noche.

El idioma realmente lo es todo aquí, y las comunicaciones internas como "fuera antes de las 7 p.m." o "necesitamos que la mesa quede libre antes de las 7 p.m." nunca deben comunicarse a los clientes. En su lugar, prueba con un lenguaje como "tenemos otra reserva a las 7 p.m." ¡Esto suena mucho menos como si le estuvieras robando la mesa a un cliente!

Inevitablemente, las llegadas tardías pueden descarrilar por completo los planes de mesa de un negocio; es importante ser ágil cuando esto sucede, pero nuevamente, la comunicación es clave. La mayoría de los clientes entenderán que pueden tener un tiempo de asiento más corto si llegan 45 minutos tarde, siempre que se lo comunique, pero si la factura se cancela sin previo aviso, puede parecer muy grosero y directo. ¡Habla con tus clientes!

LA TECNOLOGÍA ES NUESTRA AMIGA: CÓMO USARLA PARA SACAR VENTAJA

Históricamente, la industria de la hostelería ha sido muy lenta en la adopción de nuevas tecnologías. Incluso hoy en día, no es raro ver a los propietarios de bares que recurren a listas y hojas de horas escritas a mano, sistemas POS obsoletos y diarios de entrega nocturnos, a pesar de la disponibilidad inmediata de aplicaciones de programación como Kronos y Vice, sistemas POS basados en la nube como Lightspeed y herramientas de comunicación como Microsoft Teams y Slack.

Un salto que han dado muchos negocios es incorporar un menú digital en su oferta habitual. Dado que los menús en papel tienen problemas ambientales y de higiene, los códigos QR se han convertido en la norma, incluso en los mejores bares del mundo, como Bulletin Place (RIP) y Maybe Sammy.

Las plataformas de pedidos digitales, incluida "Me&u", han proporcionado nuevas formas de entregar menús y bebidas a los clientes. Estas plataformas son muy efectivas para lugares de gran volumen, especialmente dada la escasez mundial de personal de hospitalidad. Tienen una capacidad bien documentada para aumentar el gasto per cápita con opciones de bebidas y alimentos disponibles con solo hacer clic en un botón. No hay necesidad de llamar la atención de un miembro del equipo de sala ocupado un sábado por la noche con uno de estos en funcionamiento: simplemente haz clic para que los clientes pueden ingresar el número de mesa, pagar el producto y esperar a que se lo entreguen en su mesa.

Para los propietarios y gerentes de negocios, considera tomar prestadas tácticas de marketing y comercio electrónico populares, con precios de señuelo (para ayudar a influir en la elección del cliente) y ventas adicionales/venta cruzada (para aumentar el gasto per cápita y brindar una mejor experiencia al cliente) a la vanguardia de esta. Más dinero para las empresas, mejor experiencia para los consumidores, servicio de mesa más rápido. ¡Es una victoria para todos!

Para bares pequeños con ofertas personalizadas, no todas serán apropiadas, pero hay elementos de mejoras tecnológicas que son aplicables a casi cualquier lugar.

SEGUIMIENTO DE LAS TENDENCIAS DE CONSUMO DE CLIENTES CON LA TECNOLOGÍA DE TU LADO

Los bares están trabajando aún más duro ahora para ofrecer exactamente lo que los clientes quieren y aumentar la satisfacción del cliente, con tantos bares y restaurantes para elegir, además de una plétora de otras bebidas y opciones de comida, ¡esto es fundamental para mantener a los clientes habituales y crear otros nuevos!

Hay excelentes herramientas disponibles para ayudar al personal a estar más alineado con lo que quieren los clientes. La mayoría de los buenos bares y restaurantes tendrán alguna forma de registrar las preferencias de los consumidores, ya sea tomando nota de una mala experiencia anterior, una botella de vino favorita, alergias o simplemente una mesa preferida.

Hoy en día, los sistemas de reserva como OpenTable, RESY y SevenRooms permiten que los negocios realicen un seguimiento de esto automáticamente. Los sistemas POS se integran con los sistemas de reserva, lo que permite que los bares y restaurantes formen perfiles de sus clientes. No se trata de rastrear datos en el sentido de 'hermano mayor', sino de poder ofrecer lo que los clientes realmente quieren cuando visitan un lugar, y esta información es fácilmente transferible entre el personal, sin importar qué tan nuevo sea en su puesto.

La tecnología es una tendencia creciente dentro de nuestra industria, y con innovaciones como los menús digitales que ya ayudan con la venta sugerente, demuestra que una combinación de servicio inteligente y las herramientas digitales adecuadas pueden ayudar a impulsar el gasto per cápita y, por lo tanto, los ingresos en tu lugar.

EL CONOCIMIENTO ES PODER: CÓMO COSECHAR LAS RECOMPENSAS DE UN STAFF BIEN ENTRENADO

Dicen que el conocimiento es poder, ¡y esto ciertamente suena cierto para poder brindar un excelente servicio!

La clave aquí es desarrollar un plan de capacitación estructurado y continuo para tu equipo. Para impulsar los ingresos y brindar una excelente experiencia a los clientes, necesitamos un equipo increíble de personal bien capacitado: "Tanqueray es un excelente martini seco, pero ¿ha probado Tanqueray No. 10 con un toque de pomelo?".

El personal bien capacitado es más seguro, profesional y puede brindar una mejor experiencia a los clientes. Dado que las primeras impresiones son cruciales, poder recomendar con confianza un servicio exclusivo o cócteles clásicos es una excelente manera de alentar a los consumidores a poner su noche en tus manos, ¡garantizando una mejor experiencia para todos!

No existe un lugar que realmente pueda ser todo para todos, por lo que contar con un equipo bien versado hace que todos los clientes se sientan cómodos, incluso si no puedes satisfacer todas las solicitudes. Alguien podría realmente querer beber un Ketel One Apple Martini, pero si los cócteles de los 90 y principios de los 2000 no son parte de su oferta, tener el personal disponible para recomendar una excelente alternativa es crucial para mantener contentos a los clientes.

DESTACA CON UN SERVICIO AL CLIENTE INOLVIDABLE

No es ningún secreto que los mejores bares del mundo ofrecen servicio de mesa. ¡Solo eche un vistazo a la lista de los 50 mejores bares del mundo!

Sin duda, hay un gran lugar para pubs y bares donde el servicio de barra es la norma, pero si deseas elevar tu oferta y poder cobrar el mejor precio por una experiencia premium, el servicio de mesa es crucial.

En primer lugar, ofrece a los profesionales de la hostelería la oportunidad de dar una primera impresión. Además, un excelente servicio de mesa genera un mayor gasto per cápita, alienta a los clientes que regresan y ofrece lo que Danny Meyer llamó "dólares del mañana" en su libro Setting the Table. Considera a un visitante solitario que podría sentarse en una mesa y solo beber una cerveza y pagar su cuenta. Esto no va a pagar las facturas, pero el excelente servicio de mesa que recibieron podría alentarlos a reservar un evento exclusivo o regresar para una ocasión especial en la que gasten mucho.

Este es un recordatorio oportuno de que cada cliente es tan importante como el siguiente: no juzgues un libro por su portada.

SIN DÍAS LIBRES: VE MÁS ALLÁ PARA CADA CLIENTE

Proporcionar un buen servicio constante para cada cliente es realmente la pregunta del millón: todas las industrias, no solo la hospitalidad, se esfuerzan por lograr esto todos los días. Clavar la consistencia es la diferencia entre un buen y un gran negocio. Una cosa es pedirles a los empleados que "simplemente sean buenos todo el tiempo", pero crear una cultura de alto rendimiento donde esa sea la norma garantizará la coherencia para todos los clientes.

Es tan importante tratar a los visitantes primerizos o a los clientes que tal vez no "entiendan" tu oferta con el mismo nivel de atención que tratarías a tu abuela. Realmente nunca sabes a quién estás sirviendo. Un servicio excelente puede generar oportunidades laborales, propinas adicionales y satisfacción personal. Todos estos son, por supuesto, aparte del hecho de que brindar un servicio excelente y hacer todo lo posible para tus clientes es solo una parte de hacer su trabajo correctamente. Todo el personal tiene días o mesas particulares en las que no logran dar lo mejor de sí mismos en el servicio, pero pensar constantemente en el nivel de servicio requerido y autoevaluar su desempeño es la mitad de la batalla.

CONEXIÓN HUMANA GENUINA: LA CLAVE DEL SERVICIO EXITOSO

Más que nunca, los clientes piden a gritos interacciones humanas genuinas con el personal, ¡esto es importante! Todo el mundo tiene un sexto sentido para la falta de ingenio. Haz que tus conversaciones con los clientes sean genuinas, consideradas y que realmente escuchen: se sorprenderá de lo que los clientes te dicen cuando les haces preguntas. Considera cada conversación como una oportunidad para hacer un nuevo cliente habitual, generar ventas premium o simplemente una oportunidad para brindar un servicio excelente. Las primeras impresiones cuentan para todo y poder leer las tablas al instante es una habilidad real y solo se puede desarrollar con la experiencia a lo largo del tiempo, pero perfeccionar esto les da a los clientes la confianza de que, como personal, estamos de su lado, un aspecto crucial para brindar una excelente experiencia al cliente.

PUNTOS CLAVE

• La interacción personal es más importante que nunca: busca alternativas no tradicionales cuando busques formas de conectar mejor con los clientes
• La tecnología en el espacio de la hospitalidad ha llegado muy lejos: ¡considera estas opciones cuando actualices o crees tu oferta!
• Brindar un excelente servicio de mesa puede ayudar a ofrecer un punto de diferencia y diferenciar tu lugar de los demás en un mercado muy concurrido.
• El conocimiento es poder: tener un equipo bien capacitado es clave para brindar una excelente experiencia al cliente e impulsar los ingresos.
• Las primeras impresiones cuentan para todo: convence al cliente de que estás de su lado brindándole un servicio excelente.