Te asusta escuchar '¿Puedo hablar con el gerente?' - ¡No temas! Echamos un vistazo a algunas quejas comunes de los clientes y compartimos nuestros mejores consejos sobre cómo resolverlos.

La mayoría de los clientes generalmente no se molestan en quejarse; se van, o peor, dejan una impresión negativa online para que todos la vean, sin darte la oportunidad de rectificar el problema. Sin embargo, si un cliente te presenta un problema, tómalo como una oportunidad para aprender y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Es importante enseñarles a todos los empleados cómo tratar con eficacia una queja para que puedan mejorar la experiencia del cliente, impulsar la lealtad del cliente y garantizar que no vuelva a suceder.

Tratando con quejas en persona

Cuando las cosas van mal y un cliente se queja de cualquier forma de servicio o miembro del personal, es importante resolverlo lo más rápido posible. Aquí hay una guía paso a paso:

1. Discúlpate: se comprensivo y sincero. Esto ayudará a establecer una conexión con el cliente y crear confianza de que resolverá el problema.

2. Escucha: brinda al cliente toda su atención y no interrumpas. Trata de no ponerte tu sombrero de resolución de problemas demasiado rápido.

3. Haz preguntas: cuanto más sepas, más podrás ayudar. Ponte en sus zapatos para tratar de comprender mejor el problema.

4. Toma medidas: detén el problema y asegura al cliente de que actuarás de inmediato. Informa sobre cómo y cuándo resolverás el problema.

5. Agradécelo: Detectar el problema ayuda a mejorar las cosas para todos. A nadie le gusta quejarse, así que demuestra tu reconocimiento por haber llamado la atención sobre este problema.

Cómo lidiar con quejas online

A los clientes a menudo les resulta más fácil expresar sus inquietudes anónimamente online y evitar la situación potencialmente incómoda de quejarse en persona; esto puede eliminar la oportunidad de resolver el problema en el momento y convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz. Si esto sucede, estos son algunos de nuestros mejores consejos que puedes seguir:

Qué hacer:

• Léelo a fondo: intenta comprender el problema y lo que molesta al cliente.
• Establece conversación online: escribe una respuesta de disculpa y llama o envía un mensaje al cliente en privado
• Publica tu respuesta públicamente: muestra a los clientes que te interesan y desea resolver los problemas
• Anima a realizar otra visita: ofrece una bebida o cupón de cortesía

Qué no hacer;

• Tómalo de manera personal: ten curiosidad por saber más sobre cómo solucionar el problema
• Dejar pasar demasiado tiempo para responder en su totalidad. Es importante ser rápido con una respuesta.
• Prometer arreglar algo que no puedes cambiar: sé realista sobre lo que es posible

Únete a la conversación y tuitéanos a través de @diageobarac_es, comparte tus fotos con nosotros en Instagram @diageobarac_es o escríbenos en nuestra página de Facebook. ¡Estaremos encantados de saber de ti!

¡Date de alta y sé parte de Diageo Bar Academy para poder acceder a las últimas noticias de la industria, las tendencias y los trucos para llevar tu negocio a la última!