Hemos actualizado nuestra Política de Privacidad y Cookies para mantenerte informado sobre dónde podríamos usar tus datos personales. Ver más aquí o contáctanos para más información.

« volver a HOSPITALITY

HABILIDADES ESENCIALES DE BAR: CÓMO AFRONTAR LAS QUEJAS

Te asusta escuchar '¿Puedo hablar con el gerente?' - ¡No temas! Echamos un vistazo a algunas quejas comunes de los clientes y compartimos nuestros mejores consejos sobre cómo resolverlos.

La mayoría de los clientes generalmente no se molestan en quejarse; se van, o peor, dejan una impresión negativa online para que todos la vean, sin darte la oportunidad de rectificar el problema. Sin embargo, si un cliente te presenta un problema, tómalo como una oportunidad para aprender y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Es importante enseñarles a todos los empleados cómo tratar con eficacia una queja para que puedan mejorar la experiencia del cliente, impulsar la lealtad del cliente y garantizar que no vuelva a suceder.

Tratando con quejas en persona

Cuando las cosas van mal y un cliente se queja de cualquier forma de servicio o miembro del personal, es importante resolverlo lo más rápido posible. Aquí hay una guía paso a paso:

1. Discúlpate: se comprensivo y sincero. Esto ayudará a establecer una conexión con el cliente y crear confianza de que resolverá el problema.

2. Escucha: brinda al cliente toda su atención y no interrumpas. Trata de no ponerte tu sombrero de resolución de problemas demasiado rápido.

3. Haz preguntas: cuanto más sepas, más podrás ayudar. Ponte en sus zapatos para tratar de comprender mejor el problema.

4. Toma medidas: detén el problema y asegura al cliente de que actuarás de inmediato. Informa sobre cómo y cuándo resolverás el problema.

5. Agradécelo: Detectar el problema ayuda a mejorar las cosas para todos. A nadie le gusta quejarse, así que demuestra tu reconocimiento por haber llamado la atención sobre este problema.

Cómo lidiar con quejas online

A los clientes a menudo les resulta más fácil expresar sus inquietudes anónimamente online y evitar la situación potencialmente incómoda de quejarse en persona; esto puede eliminar la oportunidad de resolver el problema en el momento y convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz. Si esto sucede, estos son algunos de nuestros mejores consejos que puedes seguir:

Qué hacer:

Qué no hacer;

Únete a la conversación y tuitéanos a través de @diageobarac_es, comparte tus fotos con nosotros en Instagram @diageobarac_es o escríbenos en nuestra página de Facebook. ¡Estaremos encantados de saber de ti!

¡Date de alta y sé parte de Diageo Bar Academy para poder acceder a las últimas noticias de la industria, las tendencias y los trucos para llevar tu negocio a la última!