LA GUIA ESENCIAL DE UPSELLING

Hay un arte en el upselling y si estás detrás de la barra o trabajando en las mesas, es una habilidad que definitivamente vale la pena perfeccionar. Paul Martin, respetado orador y capacitador, nos brinda una práctica guía de cómo hacerlo y explica por qué es vital para la rentabilidad de cualquier local.

¿Qué es el upselling?

Si crees que upselling es simplemente vender algo más grande, adicional o más premium a un cliente, entonces es posible que pierdas un universo mayor. El upselling no trata de vender más, trata de oportunidades. La oportunidad de ofrecer una excelente experiencia de servicio, superar verdaderamente las expectativas de un cliente y ayudar a construir la reputación, la base de clientes y obtener como resultado beneficios en tu negocio. El upselling le permite al cliente probar algo nuevo y ampliar sus conocimientos, y alienta el retorno al su bar.

Reconoce la vacilación

Primero, establezcamos un hecho maravilloso sobre la industria del bar: a diferencia de casi cualquier otro entorno minorista, cuando un cliente entra a tu establecimiento, están allí para gastar dinero. De hecho, están emocionalmente comprometidos con eso. Por lo tanto, cuando se entrega como parte de una experiencia de servicio personalizada, el cliente considera el upsellling como un nivel más alto de servicio; no como una venta más. La gran mayoría de los clientes no saben lo que quieren beber cuando entran a un bar y algunos incluso se aburren con su pedido habitual, lo que los hace receptivos a las sugerencias. Cuando se les pregunta "¿qué quieren tomar?" Se detienen, como si por un momento esperaran un destello de inspiración que los llevara a algo diferente para variar.

Esta interacción con el cliente puede ser algo como esto:

Bartender: "Hola, ¿qué quieres tomar?"

Cliente: "Ermm ... Oh, voy a tomar un vodka con coca cola".

Bartender: "Ahora mismo".

Sin embargo, los mejores asesores reconocerán la vacilación como una invitación para intervenir y tomar el control de la experiencia del servicio, quizás presentando al cliente algo que nunca hubieran pensado en ellos mismos. Esta interacción puede ser así:

Bartender: "Hola, ¿qué quieres tomar?"

Cliente: "Ermm ..."

Bartender: "¿Tal vez pueda recomendarte algo? ¿Qué es lo que generalmente te gusta beber?

O alternativamente, así:

Bartender: "Hola, ¿qué quieres tomar?"

Cliente: "Voy a tomar un vodka con coca cola".

Bartender: "Claro, ¿tienes un vodka preferido, o puedo recomendarte uno?"

Por supuesto, decir las cosas correctas en el momento correcto es solo el comienzo. Una vez que seas capaz de reconocer y responder a las oportunidades de upselling, tu técnica de comunicación será la clave del éxito.

Oportunidades de Upselling

• Con lo anterior en mente, asegúrate de buscar oportunidades obvias y luego considera formas proactivas de servir. Aquí hay algunos consejos:

1. En el momento del pedido

• ¿Han hecho una pausa cuando se les preguntó qué querían? Si es así, salta y pregunta si puedes recomendar algo.
• Si piden algo genérico (por ejemplo, un vodka con coca cola), pregúnteles si tienen un espirituoso preferido o si les puedes recomendar uno. Proporciona una recomendación basada en la categoría que el cliente generalmente preferiría beber y luego procede a proponer un servicio con sabores similares utilizando una marca más premium. Recuerda siempre que si recomiendas un producto premium más caro (KETEL ONE, por ejemplo) debes explicar por qué. "Deberías probar con KETEL ONE; es mucho más suave que nuestra marca de la casa".
• Cuando los clientes piden una bebida, otra forma simple de upselling es preguntar si les gustaría una segunda. Sin embargo, es importante que tengas cuidado con las señales de consumo excesivo de alcohol y asegúrate de que tus clientes estén bebiendo de manera responsable.

2. Reflexiona sobre qué bebidas combinan bien con qué comida

• Con un poco de preparación, puedes aplicar el upselling al maridaje. En lugar de simplemente tomar el pedido habitual de un cliente, responde con una frase como: "en lugar de lo habitual, ¿qué le parece darle una oportunidad a la cerveza X?, va perfectamente con la pasta que acaba de pedir". Enfoques como este tienen una tasa de éxito extremadamente alta.

3. Cuando un cliente quiere otra bebida

• En lugar de preguntar "¿lo mismo?", Intenta sugerir algo más. Por ejemplo, "En lugar de otro GORDON'S con tónica, ¿qué tal si mejoramos su G&T y probamos un TANQUERAY & Tonic con un toque de amargo de pomelo?"

4. Usa el menú

Una gran manera de vender a servicios más rentables es mediante el uso de tu menú. Los menús ayudan a los clientes indecisos a decidir qué pedir y pueden ayudar a promocionar los servicios que deseas vender.

La comunicación es la clave

Todo lo que digas, la forma en que lo digas, tus expresiones faciales y tu lenguaje corporal general impactarán en el mensaje que estás tratando de comunicar. Aquí hay algunos consejos:

Contacto visual

Conecta con la persona o personas con las que estás hablando mirándote a los ojos.

Sonreír es importante, ¡pero no parezcas forzado!

Los clientes reconocerán una sonrisa falsa a una milla de distancia y perderán confianza en ti como resultado. Mucho más importante que sonreír es proyectar pasión por lo que estás recomendando, tanto vocal como físicamente. Si un cliente puede sentir tu entusiasmo por tu sugerencia, es más probable que lo pidan.

Controla el lenguaje

Decirle a un cliente que el whisky que sugirió es "agradable" no tendrá el mismo efecto que decir que es "delicioso" o "delicioso". Usar un lenguaje descriptivo y rico en matices es mucho más probable que genere una respuesta positiva.

Las palabras solo no cuentan la historia

Nuestras voces dan a nuestras palabras contexto, impacto y significado. Es importante que parezcamos entusiastas, apasionados y genuinos. Recuerda, puedes describir algo en términos hermosos, pero si suena aburrido, harto o desinteresado, entonces tus palabras no tendrán ningún efecto en absoluto.

La práctica lleva a la perfección

El upselling es un arte y, como con cualquier arte, desarrollar tus habilidades y ponerlas en práctica a lo largo del tiempo es la clave para mejorar. Si las cosas no salen bien la primera, considera lo que no funcionó y luego pruébalo nuevamente. Tu perseverancia conducirá a la transformación de tu negocio en el futuro.

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