DOMINE A ARTE DO UPSELLING: CINCO DICAS DE ESPECIALISTAS
Se você acha que o upsell é simplesmente vender mais, pense novamente. É uma oportunidade de superar as expectativas do cliente, oferecer um excelente atendimento ao cliente, construir confiança e, em última instância, lucro. Charlie Gilkes, CEO do Inception Group, compartilha suas dicas de especialistas para dominar essa habilidade sutil.
UMA HABILIDADE ADQUIRIDA
Não existe uma abordagem única para todas as opções de upselling. Ele precisa ser feito sob medida para o cliente, ser fundamentado no conhecimento e, ao mesmo tempo, abraçar uma narrativa para ser eficaz. Em nossos onze locais, incluindo Mr. Fogg's, Cahoots e Bunga Bunga, o upselling é uma habilidade chave para a qual treinamos toda a nossa equipe. No clima atual, com distanciamento físico no lugar, nossa capacidade de sentar foi fortemente restrita e, portanto, é uma habilidade que nunca tem sido tão importante - não apenas o upselling gera um gasto per capita melhor, mas se bem feito, pode realmente agregar à experiência do cliente.
GUIA PARA UPSELLING
1. CONHEÇA SEU PRODUTO
Certifique-se de que sua equipe saiba o que está vendendo. Não há nada mais desagradável do que alguém recomendar a bebida espirituosa mais cara do menu sem saber nada a respeito. Sua equipe deve conhecer os processos usados para destilar cada espírito e, sempre que possível, experimentá-los por conta própria. Procuramos ativamente ampliar o conhecimento do produto em todo o grupo e fazemos isso com treinamento regular, seja por meio de degustações, visitas a marcas ou viagens à destilaria ou vinhedo. Achamos que isso realmente ajuda a gerar entusiasmo e um entendimento mais profundo entre a equipe.
2. SEJA A SUA ABORDAGEM E CONSTRUA CONFIANÇA
O upsell não deve parecer um argumento de venda; quando feito com sucesso, deve parecer uma narrativa sem esforço com foco na qualidade e sendo capaz de destacar pontos de diferença, por exemplo, entre o uísque que eles podem ter pedido para um upsell mais premium.
Incentivamos nossa equipe a reconhecer os sentimentos dos clientes para entender se eles estão abertos a coisas novas nesta ocasião e, em caso afirmativo, quais são suas preferências. Eles podem adaptar suas sugestões de acordo. Por exemplo, se alguém estava comemorando uma ocasião especial e tem preferência por um bom uísque de carvalho, então, é claro, Johnny Walker Blue Label seria uma recomendação perfeita.
Em nossos locais, sempre permitimos que os clientes experimentem algo novo primeiro com a oferta de levar uma bebida de volta, se não gostarem. Isso cria confiança entre o cliente e a pessoa que o atende. Também damos um passo além e incentivamos nossa equipe a lembrar as preferências do cliente em uma visita de retorno e ter um sistema de CRM para facilitar e consolidar ainda mais a fidelidade
3. "LEIA" A SALA
Saber quando e quando não vender é uma habilidade em si. Treinamos nossa equipe nos comportamentos ou dicas a serem observados para ajudar a identificar quando os clientes querem apenas uma cerveja rápida ou quando estão abertos para experimentar algo novo. Por exemplo, eles param quando você pede seu pedido? Eles estão navegando no menu? Estes são os principais sinais de que o hóspede ainda não se decidiu. Ambos são momentos oportunos para intervir e oferecer sua experiência. Da mesma forma, os convidados que estão em uma reunião ou conversa de fluxo total preferem a interação mínima com nossa equipe de espera. A oportunidade ainda pode surgir aqui, no entanto, especialmente se eles pedirem outra da mesma bebida, você pode recomendar um toque ou uma maneira de melhorar isso se sentir que o clima está certo.
4. FAÇA DISSO UMA EXPERIÊNCIA
As pessoas vêm aos bares e restaurantes para ter uma experiência única longe de suas casas. Em todo o grupo, temos uma gama de recipientes, guarnições e teatro acompanhantes únicos que se destacam de uma forma altamente visual e única em todos os nossos menus. Nossas bebidas são elaboradas para se encaixar em nossas narrativas e formar uma parte importante da experiência do cliente. Nosso grupo de bares do Sr. Fogg é baseado na história do explorador vitoriano fictício, Phileas Fogg, e, por exemplo, em sua House of Botanicals em Fitzrovia, o menu é elaborado em torno de ingredientes vegetais, enquanto em nosso bar da era de rações de 1940 , Cahoots, nos concentramos nos ingredientes cultivados na terra servida em tudo, desde Churchill sob medida a canecas Vera Lynn. Mantendo o caráter, nossa equipe fará sugestões e tendemos a encontrar um efeito dominó quando nossos recipientes mais visuais forem servidos.
5. A PRÁTICA LEVA A PERFEIÇÃO
Como todas as habilidades que valem a pena ter, é vital que você continue a praticar e desenvolver suas habilidades de upsell e abordagem continuamente para melhorar. Nossa equipe de gestão treina funcionários e fornece feedback sempre que possível para ajudar a elevar as habilidades nesta área. Aceite o fato de que nem sempre você vai acertar, não pense nisso, mas considere o que você poderia ter feito melhor, anote e tente novamente na próxima vez.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES:
- O upselling é mais do que impulsionar as vendas, é entregar a experiência do hóspede e construir confiança.
- Conheça seus produtos de dentro para fora para recomendar com eficácia aos clientes.
- Adapte sua abordagem de acordo com o cliente e a situação - não é um tamanho único para todos.
- Aprenda a ler a sala para identificar quando e quando não vender.
- Aperfeiçoar as habilidades por meio da prática e da experiência para melhorar.
