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EXPERIENCIA CLIENTE

Todos hemos experimentado un servicio de atención al cliente deficiente en nuestro tiempo y, a menudo, decidimos castigar al negocio en el que nos encontramos sin volver nunca. La mayoría de las veces estamos "satisfechos" en lo que respecta a nuestra experiencia: nada salió terriblemente mal, pero nada realmente destacó. Dirigir un negocio que simplemente satisface a los clientes no es suficiente. Tarde o temprano, varios competidores se instalarán en tu área y deleitarán a sus clientes, y es posible que nunca los vuelvas a ver en tu local.

Lo más difícil de hacer en la industria del hospitality es brindar experiencias notables a los clientes con consistencia durante un período sostenido.

El servicio es lo que haces por alguien. La hospitalidad es un intercambio íntimo entre un grupo de personas. Una interacción bidireccional que ofrece una experiencia basada en las emociones y la conexión que todos los humanos anhelan, pero que con demasiada frecuencia no experimentan. Los operadores que dominan el arte de lograr esto de manera regular y constante dominarán el mercado.

Como si las cosas fueran tan fáciles. Comencemos con por qué es tan difícil:

  1. La responsabilidad de crear esta experiencia recae en los camareros, bartenders, anfitriones, etc. Los empleados de la industria de servicios suelen ser temporales y no se les ofrece capacitación en esta área.
  2. La mayoría de los camareros / bartenders de 20 y tantos años no se sienten particularmente cómodos con la participación social de los clientes de 45 años, y mucho menos entusiasmados con la idea de ser responsables de toda su experiencia.
  3. Se le pide al personal de atención al público que haga esto mientras que también asume un trabajo físicamente exigente y atiende a cientos de clientes.

Entonces, ¿qué distingue a los ganadores? El marco para diseñar un sistema que ofrezca constantemente un servicio notable a los clientes tiene tres componentes principales:

1. Una promesa de marca claramente definida (es decir, ¿quién es usted, a quién sirve y por qué?)

Su marca es la promesa que le hace a sus clientes sobre lo que pueden esperar de su negocio.

2. Una estrategia de servicio sólida que respalde y cumpla las promesas de su marca.

Las mejores estrategias de servicio se centran en los sentimientos y emociones que puede transmitir a sus clientes.

3. Un programa de medición que rastrea constantemente los resultados relacionados con las promesas.

Una gran fuente es preguntar a sus clientes: "¿Por qué vienes aquí?".

Escucha las respuestas que describen cómo se sienten o las emociones que experimentan.

Es posible que escuches:

● Me siento como en casa.

● Puedo relajarme y relajarme.

● El personal es muy atento.

● El lugar tiene un gran ambiente.

¿Qué promesas específicas puedes hacer a tus clientes? Las promesas pueden ser habladas o no dichas.

● ¿Prometen asequibilidad?

● ¿Sofisticación?

● ¿Autenticidad?

NOTA: Una vez que este sistema está diseñado, entonces puedes contratar personal que tenga las mejores posibilidades de éxito dentro del sistema. Las entrevistas para el personal de atención al público deben estar centralizadas en la estrategia de servicio y los valores centrales de la organización.

Diseña una cultura que ofrezca constantemente tu marca

Casi cualquier persona con una cocina comercial y una configuración de bar genial puede ofrecer comida y cócteles decentes.

Lo único que te permite destacar entre la multitud es tu "marca", tu negocio y tu servicio.

Una vez que hayas descubierto lo que te hace único y hayas decidido las promesas con las que estás comprometido, puedes comenzar a crear una cultura de servicio de marca.

Ejemplos:

Anfitrión:

● Crea una base de datos para rastrear el historial de los clientes, incluidas las preferencias de pedidos, los eventos a los que asistió y los nombres de sus invitados. Los camareros pueden usar esta información para que los clientes se sientan especiales a su llegada.

● Pregunta a los clientes si ya han cenado anteriormente en el local y tome nota de los novatos. Coloca una pequeña señal en la mesa (flor o menú de diferentes colores) que los identifique. Capacita al personal para que haga un esfuerzo por presentarse / tener un detalle por ellos.

● Proporciona refrigerios y pequeños cócteles para los clientes que esperan. Esto aumentará las compras de aperitivos y cócteles.

Seguridad:

● Haz que la seguridad se ocupe de los clientes que se van y que necesitan transporte. Usa sus teléfonos móviles para llamar a los taxis (¡o incluso pídeles un taxi si no está demasiado lejos!)

Bar:

● Utiliza chapas con el nombre de tu personal/staff. De esta forma el lugar de trabajo se convertirá en un sitio con más personalidad de cara a tus clientes.

● Prepara tarjetas de recetas de cócteles para llevar a casa: ten a mano tarjetas de marca para que los camareros escriban recetas de cócteles y se las den a sus clientes para que puedan preparar sus cócteles favoritos en casa.

Sí, esto suena como un poco de trabajo, ¡lo es! Pero es el precio de la grandeza, y sea lo que sea que invierta por adelantado, obtendrá diez veces más en tiempo ahorrado al tratar con clientes descontentos. También verá estos beneficios:

● Aumento de los ingresos debido a mejoras: más clientes, que se quedan más tiempo, compran más y refieren nuevos negocios.

● Mayor productividad del personal (empleados más felices y más comprometidos)

● Rotación reducida (los empleados felices se quedan más tiempo)

● Menor número de quejas de clientes (el personal está facultado para tomar decisiones de recuperación de servicios)

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